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Die nachhaltige Verschiebung der Wachstumsmärkte in Richtung Emerging Markets (und hier insbesondere in die BRIC-Staaten) infolge der Wirtschaftskrise 2008/2009 hat die bereits weit reichend konsolidierte Nutzfahrzeugindustrie der Triadenmärkte in Nordamerika, Europa und Japan vor eine Vielzahl von Herausforderungen gestellt. Strategische Ziele wie die Festigung und Steigerung von Absatzvolumina sowie eine bessere Ausbalancierung von zyklischen Marktentwicklungen, die die Ertragssicherung und eine weitestgehend kontinuierliche Auslastung existenter Kapazitäten sicherstellen soll, sind in Zukunft ohne eine Marktbearbeitung in den ex-Triade Wachstumsmärkten kaum noch erreichbar. Dies verlangt eine Auseinandersetzung der betroffenen Unternehmen mit dem veränderten unternehmerischen Umfeld. Es gilt neue, bisher größtenteils unbekannte Märkte zu erobern und sich dabei neuen – teilweise ebenfalls wenig bekannten - Wettbewerbern und deren teilweise durchaus unkonventionellen Strategien zu stellen. Die Triade-Unternehmen sehen sich dabei Informationsdefiziten und einer zunehmenden Gesamtkomplexität ausgesetzt, die zu für sie zu nachteiligen und ungünstigen nformationsasymmetrien führen können. Die Auswirkungen, dieser Situation unangepasst gegenüberzutreten wären deutlich unsicherheits- und risikobehaftetere Marktbearbeitungsstrategien bzw. im Extremfall die Absenz von Internationalisierungsaktivitäten in den betroffenen Unternehmen. Die Competitive Intelligence als Instrument zur unternehmerischen Umfeldanalyse kann unterstützen diese negativen Informationsasymmetrien zu beseitigen aber auch für das Unternehmen günstige Informationsasymmetrien in Form von Informationsvorsprüngen generieren, aus denen sich Wettbewerbsvorteile ableiten lassen. Dieser Kontext Competitive Intelligence zur Beseitigung von Informationsdefiziten bzw. Schaffung von bewussten, opportunistischen Informationsasymmetrien zur erfolgreichen Expansion durch Internationalisierungsstrategien in den Emerging Markets wird im Rahmen dieses Arbeitspapieres durch die Verbindung von wissenschaftstheoretischen und praktischen Implikationen näher beleuchtet. Die sich aus dem beschriebenen praktischen Anwendungsbeispiel Competitive intelligence für afrikanische Marktbearbeitung ergebenden Erkenntnisse der erfolgreichen Anwendung von Competitive Intelligence als Entscheidungshilfe für Internationalisierungsstrategien sind wie folgt angelegt: - Erweiterung der Status-quo, häufig Stammmarkt-zentristisch angelegten Betrachtungsweisen von Märkten und Wettbewerbern in Hinblick auf das reale Marktgeschehen oder Potentialmärkte - bias-freie Clusterung von Märkten bzw. Wettbewerbern, oder Verzicht auf den Versuch der Simplifizierung durch Clusterbildung - differenzierte Datenerhebungsverfahren wie lokale vs. zentrale / primäre vs. sekundäre Datenerhebung für inhomogene, unterentwickelte oder sich entwickelnde Märkte - Identifizierung und Hinzuziehung von Experten mit dem entscheidenden Wissensvorsprung für den zu bearbeitenden Informationsbedarf - Überprüfung der Informationen durch Datentriangulation
Gender und Diversity spielen in der Wirtschaft und Verwaltung eine große Rolle. Der Begriff Gender beschreibt das soziale Geschlecht. In unserer Wahrnehmung unterscheiden wir zwischen männlich und weiblich und ordnen entsprechende Attribute zu. Die Differenzierung geschieht auf individueller, interaktionaler und institutionaler Ebene und ist immer mit Wertungen versehen (Gender Orders). Dadurch kommt es zu Ungleichheiten und Ungerechtigkeiten. Der Begriff „Diversity“ (Vielfalt) beschreibt die Vielfalt der Mitglieder (z.B. die Mitarbeitenden), der Bezugsgruppen (z.B. Geldgeber) und der Kunden einer Organisation bzw. eines Betriebes. Unterschieden werden Geschlecht, Kultur, Alter, Behinderung, familiäre Situation und sexuelle Orientierung. Ziel von Gender Mainstreaming und Diversity Management ist es, Chancengleichheit im Unternehmen bzw. in der Verwaltung zu schaffen. Chancengleichheit als personalpolitisches Ziel beinhaltet den Abbau von Diskriminierungen, gleiche Rechte und Chancen und Möglichkeiten sowie die sinnvolle Berücksichtigung und Einbeziehung der verschiedenen Mitarbeiter- und Kundengruppen. In dem folgenden Artikel werden Gender Mainstreaming und Diversity Management und deren Instrumente beschrieben. Eine Checkliste, Praxis und Fallbeispiele ermöglichen das Bearbeiten des Themas und die Umsetzung in die Praxis.
Gender und Kommunikation
(2010)
In diesem Artikel werden die Zusammenhänge zwischen Gender und Kommunikation erörtert, an Fallbeispielen und Untersuchungen erläutert und reflektiert. Der Begriff Gender beschreibt das soziale Geschlecht. Der Prozess der Kommunikation besteht aus Encodieren und Decodieren auf der nonverbalen, paraverbalen und verbalen Ebene. Dies wird unter anderem von Gender beeinflusst. Durch das Konzept des Doing Gender werden Wahrnehmungen, Kommunikationsverhalten sowie die statistischen Gegebenheiten und Rahmenbedingungen, in denen sich die Kommunikation abspielt, analysiert. Geschlechtstypische kommunikative Muster werden beschrieben und deren Grenzen durch Rahmenbedingungen reflektiert.
In diesem Beitrag wird zunächst geklärt, was der Begriff Authentizität beinhaltet und was entsprechend authentische Führung bedeutet. Im dritten Kapitel geht es ausführlich um den Begriff der Persönlichkeit und ausgewählte Theorien der Persönlichkeitspsychologie. Das vierte Kapitel beschäftigt sich mit Professionalität und professioneller Führung. Anschließend werden die Ausführungen stärker auf die berufliche Praxis bezogen. Im fünften Kapitel werden zwei ausgewählte Persönlichkeitstests vorgestellt, die auch in Unternehmen im Recruitment von Führungskräften eingesetzt werden. Das sechste Kapitel befasst sich mit Konzepten und Techniken zur Persönlichkeitsentwicklung. Im siebten Kapitel wird noch einmal ein Fazit gezogen. Die in der Einleitung aufgeworfenen Fragen werden zusammenfassend beantwortet.
Zunächst werden ausgewählte Theorien und Modelle zu Persönlichkeit dargestellt, der Bezug zu Führungseigenschaften und Führungsverhalten wird gezogen. Im dritten Kapitel wird Führung definiert und vertiefend erläutert. Nach einem Modell von Schulz von Thun werden in den nachfolgenden Kapiteln Wesensgemäße Führung, Situationsgerechte Führung sowie Metakommunikative Führung anhand ausgewählter Modelle erörtert. Danach wird spezifisch auf die Führungsbeziehung eingegangen (wobei natürlich auch Kommunikation sich bereits mit der Beziehung von Führungskraft und Mitarbeiter befasst). Abschließend werden die eingangs aufgeworfenen Fragen beantwortet.
In diesem Text werden Moderationsmethode und Moderationszyklus erläutert. Die einzelnen Phasen und deren Bausteine werden beschrieben. Durch viele Beispiele soll die Anwendung der Bausteine erleichtert werden. Durch die Anwendungsbeispiele der Bausteine sowie die Erläuterungen zu Moderationsvorbereitung und Moderatorenrolle (Haltung und Fragetechnik) sollen die Lesenden in die Lage versetzt werden, die Moderationsmethode nach der Teilnahme an der Beispielmoderation und deren Reflexion selbst anzuwenden.
Die vorliegende Arbeit stellt ein Kennzahlensystem für Geschäftsprozesse des Prozessbereichs „Herbarbeleg“ im Botanischen Garten und Botanischen Museum Berlin-Dahlem (BGBM) vor. Das Kennzahlensystem ist ein Controlling-Werkzeug, welches Leistungsunterschiede zwischen Ist- und Soll-Geschäftsprozessen verdeutlicht.<br /> Das Kennzahlensystem basiert auf Erkenntnissen zu Prozessbenchmarking, Kennzahlen sowie solchen des Forschungsschwerpunkts Herbar Digital und berücksichtigt die zentralen Aspekte Zeit, Kosten und Qualität. Die Kennzahl Stückkosten verifizierter Leistungen steht an der Spitze des Kennzahlensystems und repräsentiert die Produktionskosten eines mit ausreichender Qualität digitalisierten Herbarbelegs.
Die Sammlung, Archivierung und Digitalisierung von Botanischen Belegen als Wertschöpfungskette
(2010)
Im Rahmen des Forschungsprojekts Herbar Digital an der Fachhochschule Hannover soll die Digitalisierung von Herbarbelegen um eine Zehnerpotenz auf 2 US-Dollar pro Beleg gesenkt werden. Ein Ansatz zielt auf die Optimierung von Geschäftsprozessen ab. Im Verlauf des Forschungsprojektes hat sich bei der Modellierung von Geschäftsprozessen zur Digitalisierung gezeigt, dass die Prozesse eines Herbariums nicht isoliert betrachtet werden können.<br /> Die vorliegende Untersuchung analysiert daher botanische Aktivitäten der Sammlung, Bestimmung, Digitalisierung, Lagerung und Auswertung von Belegen in acht deutschen Herbarien. So werden Ergebnisse über die Kombination der Ressourcen Arbeitsmittel, Personalien und Informationen in den einzelnen Aktivitäten offen gelegt, die bei der Referenzmodellierung von Geschäftsprozessen angewendet werden können. Die hier gewonnenen Ergebnisse der explorativen Vorgehensweise lassen sich in repräsentativen Untersuchungen tiefergehend analysieren.
Neben circa 22.000 verschiedenen kultivierten Pflanzenarten besitzt die Zentraleinrichtung Botanischer Garten und Botanische Museum Berlin-Dahlem (BGBM) ca. 3,8 Millionen konservierter Pflanzenbelege aus aller Welt in seinem Herbarium. Diese Herbarbelege dienen als Grundlage wissenschaftlicher Forschung. Über die Erstellung digitaler Kopien kann das Versenden des empfindlichen Materials verhindert und der Zugang für Forscher erheblich erleichtert werden. Die Prozesse und Methoden der Digitalisierung werden in Herbar Digital untersucht, um eine Senkung der Kosten zu ermöglichen. In dem vorliegenden Arbeitspapier wird der Einsatz einer Balanced Scorecard als Steuerungsinstrument der Herbarbeleg-Digitalisierung untersucht. Das Instrument misst die Zielerreichung und unterstützt so Entscheidungen der Führung. Vision und Strategie der Unternehmung werden in mehreren Perspektiven operationalisiert. Für jedes Ziel sind Indikatoren, Sollwerte, Istwerte und Maßnahmen zu definieren. Die Istwerte werden zu den Indikatoren und Zeitpunkten verdichtet und zeigen so den Zielerreichungsgrad an. In einem individuellen Dashboard werden die Ziele, Indikatoren, Zielwerte, Maßnahmen und weitere Informationen angezeigt und können kommentiert werden. Die Planwerte sind die Basis für den operativen Planungsprozess. Die Struktur sieht vor, dass die Ziel-Dashboards aller Organisationseinheiten einer Hochschule schließlich zu Sub- und Teil-Balanced Scorecards miteinander verknüpft werden können. Es ergibt sich je nach Sachverhalt eine Übersicht über die Ziele und korrespondierenden Indikatoren sowie deren Entwicklung und Maßnahmen. Dies wird am Beispiel der Herbarbeleg-Digitalisierung verdeutlicht.
Entwicklung und Untersuchung von Erkennungssoftware für den Einsatz im Projekt Herbar Digital
(2009)
Kommerzielle OCR-Programme sind nicht in der Lage kursiv geschriebene Handschriften zu lesen. Deshalb wurde in der vorliegenden Arbeit ein Verfahren entwickelt, um kursive handgeschriebene Buchstaben zu erkennen und darüber hinaus auch deren Schreiber zu bestimmen. Dazu muss der statische Buchstabe in eine dynamische Form gebracht werden. Dies geschieht mit dem Modell einer trägen Kugel, die durch den Schriftzug rollt. Über den Schreiber kann evtl. der Name des Entdeckers einer Pflanze bestimmt werden. Bei dieser Offline-Schreibererkennung werden verschiedene Verfahren wie die Nachbildung der Schreiblinie einzelner Buchstaben durch z.B. Legendre-Polynome verwendet. Bei Verwendung nur eines Buchstabens der Schreiber wird eine Erkennungsrate von bis zu 80% erreicht.
In der vorliegenden Studie wird die Entwicklung der Ausgaben und Inanspruchnahme von Leistungen in der sozialen Pflegeversicherung in den Jahren 1997 bis 2001 analysiert. Grundlage der Analyse sind die Finanz- und Leistungsdaten der sozialen Pflegeversicherung. Die Analyse führt zu dem Ergebnis, dass das zenrale Problem der Pflegeversicherung nicht auf der Ausgabenseite liegt, sondern auf der Einnahmeseite. Ebenso wie in der gesetzlichen Krankenversicherung ist seit längerer Zeit eine Erosion der Einnahmegrundlage feststellbar, die immer wieder zu Beitragssatzerhöhungen gezwungen hat. Die beitragspflichtigen Einnahmen der Mitglieder halten nicht mit der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung Schritt. Auf der Ausgabenseite ist besonders auffällig, dass der Anteil der Pflegebedürftigen in Pflegeheimen überproportional zugenommen hat. In einzelnen Altersgruppen stieg ihre Zahl in nur vier Jahren um bis zu 60%. Die höchsten Steigerungsraten traten deutlich unterhalb der Altersgrenze von 65 Jahren auf. Diese Entwicklung ist insofern sehr problematisch, als Pflegebedürftige und Angehörige die Versorgung in der häuslichen Umgebung eindeutig bevorzugen. In der Studie wird auf Grundlage vorliegender Forschungsergebnisse zur Situation von Pflegebedürftigen und pflegenden Angehörigen der Frage nachgegangen, welches die Ursachen für den überproportionalen Anstieg der Inanspruchnahme von Pflege in Heimen sein könnten.
Stellenabbau im Pflegedienst der Krankenhäuser. Eine Analyse der Entwicklung zwischen 1991 und 2005
(2007)
Hintergrund: Seit Mitte der 1990er Jahre findet ein Stellenabbau in Krankenhäusern statt, von dem insbesondere auch der Pflegedienst betroffen ist. Obwohl die Tatsache seit längerem bekannt ist, fehlt es noch an einer gründlichen Analyse und Aufbereitung der verfügbaren Daten, um sich ein fundiertes Bild über den Umfang, die Entwicklung, Ursachen und Auswirkungen machen zu können. Methoden: Primäre Datengrundlage sind die Daten der Krankenhausstatistik sowie der Gesundheitsausgabenrechnung des Statistisches Bundesamtes. Ergebnisse: Die Analyse führt zu dem Ergebnis, dass zwischen 1995 und 2005 insgesamt ca. 104.000 Vollzeitstellen für nicht-ärztliches Personal in Allgemeinkrankenhäusern abgebaut wurden. Der ärztliche Dienst wurde hingegen um ca. 19.000 Vollkräfte ausgebaut. Im Saldo ergibt dies einen Gesamtstellenabbau von ca. 85.000 Vollkräften. Der größte Teil des Stellenabbaus entfiel mit ca. 44.000 Vollzeitstellen auf den Pflegedienst. Im Jahr 2005 lag die Zahl der Vollkräfte im Pflegedienst der Allgemeinkrankenhäuser um 13,7 % unter dem Wert des Jahres 1995 und sogar noch unter dem Wert des Jahres 1991, als über einen Pflegenotstand in Krankenhäusern gesellschaftlich diskutiert wurde. Eine Analyse der Kostendaten der Allgemeinkrankenhäuser zeigt, dass der Stellenabbau im Pflegedienst nicht allein durch die Budgetdeckelung und Einführung des DRG-Systems erklärt werden kann. Mehr als die Hälfte des Stellenabbaus wäre auf Grund der allgemeinen Budgetentwicklung nicht erforderlich gewesen, sondern erfolgte offenbar, um im Rahmen einer internen Umverteilung Mittel für andere Zwecke freizusetzen. Gewinner der internen Umverteilung war der ärztliche Dienst. Vor dem Hintergrund der Ergebnisse zahlreicher internationaler Studien muss davon ausgegangen werden, dass der Stellenabbau bereits negative Auswirkungen auf die Qualität der Patientenversorgung hat. Die Ergebnisse internationaler Forschung zu diesem Thema weisen darauf hin, dass eine niedrigere Personalbesetzung in Pflegedienst das Risiko erhöht, als Patient im Krankenhaus eine schwerwiegende Komplikation zu erleiden oder sogar zu versterben. Schlussfolgerungen: Es besteht dringender Handlungsbedarf, da sich die Personalbesetzung des Pflegedienstes in Allgemeinkrankenhäusern seit mehr als 10 Jahren in einer Abwärtsspirale befindet und mit weiterem Stellenabbau zu rechnen ist.
Im Rahmen der GKV-Gesundheitsreform 2000 wurde die Umstellung der Krankenhausfinanzierung auf ein vollständiges Fallpauschalensystem beschlossen. Das erst vor wenigen Jahren eingeführte Mischsystem aus Basis- und Abteilungspflegesätzen sowie Fallpauschalen und Sonderentgelten soll zum 1.1.2003 durch ein Fallpauschalensystem ersetzt werden, das sich an den ursprünglich in den USA entwickelten Diagnosis Related Groups (DRG) orientiert.
Das vorliegende Papier setzt sich kritisch mit dem Reformvorhaben auseinander und arbeitet eine Reihe von gravierenden Mängeln heraus. Bei der Verwirklichung des Vorhabens würde es sich um ein international einmaliges Experiment handeln, das mit erheblichen Risiken für die bedarfsgerechte Krankenhausversorgung verbunden wäre. Keines der als Vorlage in Frage kommenden DRG-Systeme wurde bislang in einem Staat flächendeckend für alle Krankenhauspatienten eingesetzt und der im Gesetz vorgegebene Zeitplan läßt eine sorgfältige Vorbereitung der Umstellung nicht zu.
Auch wenn ein verstärkter Abbau von Kapazitäten angesichts des Fortbestandes der staatlichen Krankenhausplanung nicht wahrscheinlich ist, so besitzt die geplante Umstellung doch das Potential für tiefgreifende Veränderungen im Krankenhausbereich. Neben internen Verteilungskonflikten in den Krankenhäusern und einer primär an Rentabilitätsgesichtspunkten orientierten Reorganisation von Abteilungen und Leistungsspektren ist vor allem der massive Anreiz zur ökonomisch motivierten Patientenselektion zu nennen.
Diese Veröffentlichung entstand im Rahmen des Forschungsprojektes „Anpassungsprozesse der Krankenhäuser an die prospektive Finanzierung und ihre Auswirkungen auf die Patientenorientierung“. Das Projekt wird im Rahmen des Berliner Zentrums Public Health aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung gefördert (FKZ 01EG9525/8).
Vor dem Hintergrund der Entwicklungen in der stationären Krankenversorgung im Gefolge von sektoraler Budgetierung und neuem Entgeltsystem soll in dem vorliegenden Papier der Frage nachgegangen werden, wie Krankenhäuser auf die geänderten Rahmenbedingungen reagieren und ob sich bereits bestimmte Trends oder typische Strategien erkennen lassen. Im ersten Teil der Untersuchung werden dazu zunächst die geänderten Rahmenbedingungen für Krankenhäuser seit Anfang der 90er Jahre dargestellt. Im zweiten Teil werden Handlungsoptionen, die sich aus den geänderten Rahmenbedingungen ableiten lassen, und bereits beobachtbare Reaktionsmuster und Strategien von Krankenhäusern beschrieben. Im abschließenden dritten Teil erfolgt eine Zusammenfassung und vorläufige Bewertung der aktuellen Entwicklungstrends.
Die vorliegende Untersuchung stützt sich auf eine Literaturanalyse zu aktuellen Veränderungen im Krankenhausbereich, die Analyse ausgewählter Daten der amtlichen Krankenhausstatistik und erste Ergebnisse qualitativer Interviews, die im Rahmen eines laufenden Forschungsprojektes mit Experten aus dem Krankenhausbereich und der für Krankenhäuser relevanten Umwelt, wie bspw. aus dem Medizinischen Dienst der Krankenkassen oder den für die stationäre Versorgung zuständigen Länderbehörden, geführt wurden. Im Rahmen der Literaturanalyse wurden insbesondere die letzten Jahrgänge der drei bedeutendsten Fachzeitschriften für das Krankenhausmanagement systematisch ausgewertet.
Durch verschiedene Änderungen der Krankenhausfinanzierung sind Krankenhäuser seit 1993 einem verstärkten wirtschaftlichen Druck ausgesetzt. In einem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekt wurde untersucht, ob und in welchen Bereichen die Einführung prospektiver Finanzierungsformen zu Veränderungen in der Patientenversorgung geführt hat. Das Papier fasst die wesentlichen Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen.
Im Mittelpunkt der Studie standen 71 qualitative Interviews mit kaufmännischen Leitungen, Ärzten und Pflegekräften in Krankenhäusern sowie externen Experten aus den Bereichen Krankenhausberatung, zuständigen Länderbehörden und Medizinischem Dienst der Krankenversicherung. Die Interviews erbrachten zahlreiche Hinweise darauf, dass patientenbezogene Entscheidungen zunehmend von ökonomischen Zielen der Krankenhäuser beeinflusst werden.
Unter der Budgetdeckelung wurde die sogenannte »Punktlandung«, die möglichst exakte Erreichung der mit den Krankenkassen vereinbarten Leistungszahlen (Fallzahlen, Bettenbelegung, Erlöse etc.) zu einem zunehmend wichtigeren Ziel. Voraussetzung für eine erfolgreiche »Punktlandung« ist vor allem, dass ärztliche Entscheidungen über die Aufnahme, Indikationsstellung für Eingriffe, Verlegung oder Entlassung von Patienten im Rahmen einer medizinischen Leistungssteuerung auf die jeweiligen ökonomischen Ziele der Klinik ausgerichtet werden.
Trotz der vielfältigen Bemühungen ist auch in Niedersachsen der Anteil von Professorinnen an Fachhochschulen - insbesondere in technisch orientierten Studiengängen - noch sehr gering. Deshalb wird das Ziel, den Frauenanteil bei den Professuren zu steigern, auch weiterhin intensiv verfolgt. Das Forschungsprojekt „Verbesserung der Chancen potenzieller Professorinnen“ will dazu einen Beitrag leisten. Auf der Basis des Projektes „PROfessur“ und in enger Kooperation mit diesem soll in dem Forschungsprojekt eine empirische Erhebung durchgeführt werden. Diese hat das Ziel, durch eine Befragung von potenziellen Professorinnen zu ermitteln, welche Unterstützungen diese Zielgruppe benötigt, um zukünftig ihre Erfolgschancen bei Berufungsverfahren zu erhöhen. Aus den Ergebnissen dieser Bedarfsanalyse können dann erste konkrete Ansätze und Maßnahmen zur Verbesserung der Erfolgschancen potenzieller Professorinnen für niedersächsische Fachhochschulen abgeleitet werden.
Im Wintersemester 2005/06 und im darauf folgenden Sommersemester wurde an der FHH ein fachbereichsübergreifendes Vortragsprogramm für promovierte Gastreferentinnen aus der Wirtschaftspraxis geplant und durchgeführt. Zur Evaluation des Projekts und zur Entwicklung eines Konzeptes für einzelne Fakultäten wurde eine empirische Erhebung in Form einer Befragung der Teilnehmerinnen an dem Gastvortragsprogramm und der beteiligten Professorinnen und Professoren durchgeführt. Schwerpunkte der Befragung bildeten die Fragen nach der bisherigen und der zukünftigen Einbindung von Gastreferentinnen in die Lehre der FHH sowie die Beurteilung des Gastvortragsprogramms.
Seit einiger Zeit lässt sich eine Neuorientierung im Marketing beobachten: Lag früher der Fokus auf den umsatz- und wachstumsorientierten Strategien der Neukunden-Akquisition, so bilden heute die Themen des Kundenbindungs- und des Relationship-Managements die Schwerpunkte einer kundenorientierten Unternehmensführung.
Verstärkten Bemühungen und steigenden Investitionen der Unternehmen im „Bindungswettbewerb“ stehen jedoch auf Seiten der Nachfrager immer öfter sinkende Loyalitätsraten gegenüber. Selbst ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit vermag die Abwanderung von Kunden häufig nicht aufzuhalten.
In Theorie und Praxis blieb das Thema der Wiedergewinnung ehemaliger Kunden bisher weitgehend vernachlässigt und empirische Daten liegen nur vereinzelt vor. An der FH Hannover wurde deshalb 1999 eine nicht auftragsgebundene, von der Hochschule selbst initiierte, empirische Erhebung über die Rückgewinnung abgewanderter Kunden durchgeführt. Diese Studie zum Customer Recovery Management konzentriert sich auf die Dienstleistungsbranche und gliedert sich in drei Stufen: eine Vor-, eine Haupt- und eine Nebenstudie.
Im Wintersemester 2005/06 und im darauf folgenden Sommersemester wurde an der FHH ein fachbereichsübergreifendes Vortragsprogramm für promovierte Gastreferentinnen aus der Wirtschaftspraxis geplant und durchgeführt. Die Resonanz darauf war sehr positiv. Die Ergebnisse der im November 2006 durchgeführten Evaluation des Gastvortragsprogramms zeigen deutlich, dass das Projekt sowohl aus Sicht der Professorenschaft als auch aus Sicht der Referentinnen als sehr erfolgreich anzusehen ist. Vor diesem Hintergrund erscheint es besonders sinnvoll, eine Konzeption für ein Gastvortragsprogramm an einzelnen Fakuläten der FHH zu entwickeln. Die Konzeption beinhaltet einen einfachen, jedoch realistischen und erprobten Ablaufplan, detaillierte Handlungsempfehlungen für jede Projektphase, sowie umfangreiche, konkrete Organisationshilfen, wie z.B. komplette Musterbriefe.