Open Access

In der vorliegenden Arbeit werden die Kosten der Sprüh­trocknung bei drei verschiedenen Kapazitätsgrößen mit jeweils variierender Kapazitätsauslastung nach einer speziellen Form der Teilkostenrechnung bestimmt. Die Kapazitätsgrößen betragen 10800, 21600 und 32400 kg Magermilch pro Stunde. Die verarbeiteten Milchmengen liegen zwischen 12,8 Mio. und 256,6 Mio. kg im Jahr; dabei variie­en die Stückkosten zwischen 4,80 und 1,78 Pf/kg Mm. Es hat sich dabei gezeigt, daß die Kostendegression bedeutend stärker durch den Grad der Kapazitätsauslastung als durch die Kapazitätsgröße beeinflußt wird.

Es werden die Kosten der H-Milchabteilung bei drei verschiedenen Kapazitätsgrößen mit jeweils variierter Kapazitätsauslastung nach einer speziellen Form der Teilkosten­rechnung bestimmt. Die Kapazitätsgrößen betragen 3300, 6600 und 9900 1-l-Packungen pro Stunde. Im Jahr werden zwi­schen 2,9 und 53,6 Mio. Einheiten hergestellt; dabei variie­ren die Stückkosten zwischen 30,65 und 18,85 Pf/1-l-Packung. Es zeigt sich dabei, daß die Kostendegression entscheidend stärker durch den Grad der Kapazitätsauslastung als durch die Kapazitätsgröße beeinflußt wird.

Im Rahmen dieser Veröffentlichungsreihe wird der Kostenverlauf von ausgewählten Molkereiabteilungen in Abhängigkeit von der Kapazitätsgröße und -auslastung ermittelt. Die Bestimmung der Kosten erfolgt mit Hilfe von Modellkalkulationen, deren Daten in umfangreichen Feldanalysen erhoben wurden. Die Grundlage der Verrechnung dieser Daten bildet eine spezielle Form der Teilkostenrechnung.

In der vorliegenden Arbeit werden die Produktionskosten für Sauerrahmbutter nach einer speziellen Form der Teilkostenrechnung in Abhängigkeit der Kapazitätsgröße und -auslastung bestimmt. Die untersuchten 3 Modelle haben eine Kapazität von 1350, 2700 und 4050 kg Butter/h. Durch Variation der Produktionsmengen von rd. 1600 bis 24 000 t/Jahr und der Produktionstage (360/252/180) er­geben sich Kosten der Buttereiabteilung zwischen 19,3 Pf/kg und 34,3 Pf/kg Butter. Bei einer mittleren Auslastung von 50% bewegen sich die Kosten von 20,3 bis 23,6 Pf/kg. Die Kostenanalyse zeigt, daß die Kostendegression bedeutend stärker durch den Kapazitätsauslastungsgrad als durch die Kapazitätsgröße beeinflußt wird.

Im Rahmen dieser Veröffentlichungsreihe wird der Kostenverlauf von ausgewählten Molkereiabteilungen in Abhängigkeit von der Kapazitätsgröße und -auslastung ermittelt. Die Bestimmung der Kosten erfolgt mit Hilfe von Modellkalkulationen, deren Daten in zahlreichen Molkereibetrieben sowie bei Herstellern von Molkereimaschinen, Verpackungsmaterial und sonstigen Bedarfsartikeln erhoben wurden. Die Grundlage der Verrechnung dieser Daten bildet eine spezielle Form der Teilkostenrechnung.

Der Aufsatz befasst sich mit der Ermittlung von Personalkosten für verschiedene Lohngruppen in Molkereiproduktionsabteilungen.

Die Kostenanalyse zur Bestimmung des Einflusses der Kapazitätsgröße und -auslastung auf den Kostenverlauf von Hilfskostenstellen (Hilfsabteilungen) erfolgt mit Hilfe von Modellkalkulationen. Eine spezielle Form der Teilkostenrechnung ermöglicht die Zurechnung der Kosten nach Kostenkategorien (jahresfix, tagesfix, ggf. chargenfix und mengenproportional) auf die entsprechenden Kostenträger (z. B. Kälte, Dampf) der jeweiligen Hilfskostenstelle. Durch computergestützte Simulationen können die Auswirkungen der verschiedenen Kosteneinflußfaktoren im einzelnen quantifiziert werden.

Die Kostenuntersuchung umfasst die Produktionskosten für Edamerkäse, 40 % F. i. Tr., in Blockform (rd. 16 kg) bei Anwendung des Bergs-Maskin-Verfahrens.

Vor 15 Jahren wurde der erste Beitrag einer Serie von Modellabteilungsrechnungen mit dem Ziel veröffentlicht, der Praxis und Wissenschaft nachvollziehbare Planungshilfen für die Gestaltung optimaler Produktionsstrukturen in der Milchwirtschaft an die Hand zu geben. Dieses Ziel gilt auch heute noch, jedoch hat sich im Laufe der Zeit immer deutlicher herauskristallisiert, daß eine Fortschreibung der Faktorpreise sowie eine gelegentliche Aktualisierung der Faktormengenverbräuche in Anpassung an neue technologische Entwicklungen allein nicht ausreichen, die selbstgesetzen Ansprüche an die Modellabteilungsrechnung zu erfüllen.

Die Analyse von Struktureffek­ten in der „Allgemeine Milchbehandlung“ wird an­hand zweier Fragen vorgenommen: 1. Welche Effekte hat die Grö­ße der Abteilung auf die Produktionskosten? 2. Welche Kosteneinsparun­gen hätten - ausgehend von der bundesdeutschen Ist-Struktur milchverarbeitender Betriebsstätten - moderate Strukturveränderungen zur Folge?

Nach wie vor ist die seit langem bekannte Forderung nach einer durchgängigen Transparenz des betrieblichen Werteflusses zur Überprüfung der vorgegebenen logistischen Zielvereibarungen und als Hilfe zur Entscheidungsfindung über ein funktionierendes Produktions-Controlling nur sehr schwierig zu erfüllen. Hier hilft der Einsatz von anforderungsgerecht eingeführten BDE-Systemen und die exakte Definition der Zielgrößen in Form von Kennzahlen.

Die Serie von Modellabteilungsrechnungen wird mit der Untersuchung des Kostenverlaufs in der Abteilung Weichkäse fortgefuhrt, um einen weiteren Baustein zur Bestimmung optimaler Produktionsstrukturen zu erhalten. Als Ausgangsposition dieser Themenstellung soll im folgenden die Modellabteilung Weichkäse Gestalt annehmen. Dazu sind drei Arbeitsschritte notwendig: die Festlegung des zu untersuchenden Produktes, die inhaltliche Abgrenzung der zu bildenden Modellabteilung und die Auswahl des Fertigungsverfahrens.

In dem vorliegenden 1. Teil der Arbeit werden die Grundlagen und der spezifische Faktoreinsatz der Modellabteilung „Schnittkäserei” dargestellt. In den sechs Unterabteilungen Vorstapelung, Bruchbereitung und Pressen, Salzbad, Käsebehandlung und Reifungslager, Abpackung sowie Versandkühlraum und Expedition wird ein rindengereifter Gouda-Käse (12-kg-Laib) hergestellt und hin sichtlich seiner Kostenverursachung untersucht. Zur Bestimmung der Modellkosten wurden vier Modelle gebildet, deren Kapazitäten in der Kesselmilchverarbeitung zwischen 8.000 und 48.000 l/h liegen. In Abhängigkeit vom Beschäftigungsgrad, der für Werte zwischen 21 und 100% simuliert wurde, können so die Kosten für Käsemengen zwischen rd. 5.100 und 30.800 l Käse/Jahr bestimmt werden. Gemäß den vorgegebenen Kapazitäten müssen die technischen Voraussetzungen für die Ausgestaltung der einzelnen Unterabteilungen modellspezifisch festgelegt werden, wobei eine Anpassung der technischen Auslegung an eine verringerte Auslastung bei 33%iger Beschäftigung erfolgt. Diese Arbeit wird fortgesetzt mit dem Teil 2 „Ergebnisse und Interpretation der Modellkalkulationen” in Heft 3 (1993) dieser Zeitschrift.

In dem vorliegenden Teil 1 der Arbeit werden die Grundlagen und die Rohstoffmengenrechnung zur Ermittlung der Modellkosten in der Abteilung Weichkäserei dargestellt. In sechs Unterabteilungen - Vorstapelung, Bruchbereitung und Portionierung, Umhorden/Salzen, Reifung, Abpackung, Fertiglager - werden aus der Produktgruppe Weichkäse die Sorten Camembert 30 und 60 % F.i.Tr. sowie Brie 45 % F.i.Tr. mit unterschiedlichen Stückgewichten hergestellt und diese hinsichtlich ihrer Kostenverursachung untersucht. Zur Kalkulation der Modellkosten werden 4 Modelle gebildet, deren Verarbeitungskapazität an Kesselmilch zwischen 8.000 und 30.000 l/h liegen. In Abhängigkeit vom Beschäftigungsgrad, der für Werte zwischen 15 % und 100 % simuliert wurde, können so Kosten für Käsemengen zwischen rd. 700 und 17.0001 Käse/Jahr bestimmt werden. Da der Rohstoff Milch im kostenrechnerischen Ansatz als der wichtigste Kostenfaktor gilt, wird der verursachungsgerechten Rohstoffverbrauchsbestimmung in diesem Teil ein gesondertes Kapitel gewidmet. Die Arbeit wird mit dem Teil 2 ''Modellspezifischer Faktoreinsatz'' fortgesetzt, dem abschließend der Teil 3 "Ergebnisse und Interpretation der Modellkalkulation" folgt.

In der vorliegenden Arbeit, deren erster und zweiter Teil in den vorangegangenen Heften dieser Zeitschrift veröffentlicht wurden, werden die Kosten der “Weichkäserei” am Beispiel der Herstellung von Camembert- und Brie-Käse modellhaft bestimmt. Damit werden die im Jahr 1970 in gleicher Zeitschrift (Heft 5, Band 22) veröffentlichten Analysen der Produktionskosten in Camembertkäsereien hinsichtlich der Funktionsinhalte ausgedehnt und dem neuesten Stand der Technik sowie heutigen Produktionsstrukturen im Weichkäsesektor angepaßt. Gleichzeitig sind die generell für alle Modellabteilungen geltenden methodischen Weiterentwicklungen (2) in den Kalkulationen berücksichtigt worden. In den sechs Unterabteilungen Vorstapelung, Bruchbereitung/Portionierung, Umhorden/Salzen, Reifung, Abpackung und Fertiglager werden aus der Produktgruppe Weichkäse die Sorten Camembert mit 30 und 60 % F.i.Tr. sowie Brie mit 45 % F.i.Tr. in unterschiedlichen Stückgrößen hergestellt und hinsichtlich ihrer Kostenverursachung untersucht. Zur Bestimmung der Modellkosten wurden vier Modelle gebildet, deren Kapazitäten in der Kesselmilchverarbeitung zwischen 8.000 und 30.000 l/h liegen. In Abhängigkeit vom Beschäftigungsgrad, der für Werte zwischen 15 und 100 % simuliert wurde, können so die Kosten für Käsemengen zwischen rd. 700-17.0001 Käse/Jahr bestimmt werden.Nach den vorgegebenen Kapazitäten sind die technischen Voraussetzungen der einzelnen Unterabteilungen modellspezifisch festgelegt worden, wobei die technische Auslegung an eine verringerte Auslastung bei 65 und 33%iger Beschäftigung angepaßt wurde. Die zu tätigenden Investitionen für die Grundversion betragen 25,0 Mio DM im Modell 1 und 54,5 Mio DM im Modell 4. Bezogen auf die jeweilige Outputmenge an Käse ergeben sich hieraus spezifische Investitionen, die sich mit zunehmender Modellgröße von 5.125 auf 3.205 DM/t jährliche Käsemenge erheblich senken. Produktspezifische Investitionen und Faktormengenverbräuche führen zu den Einzelkosten der ausgewählten Weichkäseprodukte, die z.B. für den Camembert mit 60 % F.i.Tr. je nach Modellgrößeund Beschäftigungsgrad zwischen 500,7 Pf/kg und 620,2 Pf/kg Käse liegen. Die Gesamtkosten der Abteilung “Weichkäserei”, die sich aus den Einzelkosten der Produkte und den Einzelkosten der Abteilung zusammensetzen, betragen im größten Modell bei 100%iger Beschäftigung 522,1 Pf/kg Käse, die sich im kleinsten Modell bei nur 15%iger Beschäftigung auf 1.027,6 Pf/kg Käse erhöhen. Bei einem Beschäftigungsgrad von 65 %, dem die Produktionsmenge eines 2-Schichtbetriebes zugeordnet ist, entfallen von den Gesamtkosten der Abteilung je nach Modellgröße 62-72 % auf die Rohstoffkosten, 14-20 % auf die Anlagekosten und 4-7 % auf die Personalkosten, während die übrigen Kostenartengruppen nur von geringerer Bedeutung sind. Betrachtet man die Gesamtkosten (ohne Rohstoffkosten) hinsichtlich ihrer Entstehung in den Unterabteilungen, so ist festzustellen, daß die Unterabteilungen Bruchbereitung/Portionierung sowie Abpackung die höchsten Kosten verursachen. Für einen Beschäftigungsgrad von 65 % betragen die Kosten in den Unterabteilungen Bruchbereitung/Portionierung im Modell 1 85,8 Pf/kg, die mit zunehmender Modellgröße auf 45,9 Pf/kg im Modell 4 zurückgehen. Die Kosten für die Abpackung liegen im Modell 1 bei 76,2 Pf/kg, während sie im Modell 4 nur noch 58,3 Pf/kg betragen. Die geringsten Kosten verursacht die Unterabteilung Fertiglager mit 2,6 Pf/kg im kleinsten und 1,5 Pf/kg im größten Modell bei 65%iger Beschäftigung. Die Ergebnisse der Modellabteilungsrechnung lassen erkennen, daß mit zunehmender Kapazitätsgröße und ansteigendem Beschäftigungsgrad erhebliche Stückkostendegressionen zu erreichen sind, die bei betriebsindividuellen oder branchenbedingten Entscheidungen genutzt werden sollten. So empfiehlt es sich, daß auf eine dem Markt angepaßte Produktion auch eine auf die geplante Tagesproduktionsmenge angepaßte Ausstattung der Abteilung folgt, da sich, wie in den Modellkostenkurven bei 65 und 33 % Beschäftigung dargestellt, die Kosten sprunghaft senken können. Kostendegressionseffekte werden auch erreicht, wenn durch Spezialisierung der Stückkäse-Produktion die Vielfalt der Formatgrößen eingeschränkt werden kann. Das höchste Kosteneinsparungspotential ist aber durch Strukturveränderungen im Weichkäsesektor zu erwarten, die, wie an zwei Beispielen erläutert, der Branche langfristige Kosteneinsparungen von rd.25 bzw. 95 Mio DM/Jahr ermöglichen können.

Mit der Analyse des Kostenverlaufes in der Abteilung "Pasteurisierte Konsummilch" wird die Aktualisierung der Modellabteilungsrechnung fortgeführt. Gegenüber dem 1975 durchgeführten Kostenvergleich verschiedener Trinkmilchverfahren (1) basiert diese Abteilungskalkulation auf der modellhaften Kostenermittlung einer Einproduktsimulation anhand eines Abpackverfahrens im Tetra-Rex-System. Unter Berücksichtigung des methodisch weiterentwickelten Kostenrechnungsprinzips (2) wird der Produktionsprozeß zur Herstellung pasteurisierter Vollmilch mit 3,5 % Fett in 1-l-Kartonverpackung hinsichtlich der Kostenverursachung untersucht. Drei Modellvarianten mit Abfülleistungen von 5.400 bis 22.800 Packungen/Stunde, die einer maximalen Produktion von 30,3 bis 128,0 Packungen/Jahr entsprechen, bilden den Ausgangspunkt für die Analyse der Produktionskosten der Abteilung. In Abhängigkeit von der täglichen Abfüllmenge und dem Produktionsprogramm werden spezifische Modellausrüstungen bestimmt, von denen sich unmittelbar die variablen und fixen Einsatzmengen der Produktionsfaktoren ableiten. Der Einfluß unterschiedlicher Kapazitätsgrößen und -auslastungen auf die Herstellungskosten wird mit simulierten Beschäftigungssituationen zwischen 15 und 100 % verdeutlicht, die eine Bestimmung der Kosten für Milchmengen zwischen 4,5 und 128,0 Mio. Packungen im Jahr ermöglichen. Gemäß der Kapazitätsgröße und der technischen Auslegung der Modelle betragen die Investitionen 1,7 Mio. DM im Modell 1 und 4,7 Mio. DM im Modell 3. Bezogen auf die jeweilige Outputmenge der Abteilung ergeben sich spezifische Investitionen, die mit zunehmender Modellgröße von 56 auf 37 DM je 1.000 Packungen sinken. Die Gesamtkosten der Abteilung “Pasteurisierte Konsummilch”, die sich aus den Produkt- und Abteilungseinzelkosten zusammensetzen, betragen im größten Modell bei 100 % Beschäftigung 73,8 Pf/Pckg. Abteilungs-Output und steigen mit abnehmender Modellgröße und sinkendem Beschäftigungsgrad (15 %) auf 83,1 Pf/Pckg.. In der beschäftigungsabhängigen Gesamtkostenentwicklung tritt zwischen dem 3- und 1-Schichtbetrieb eine Kostensenkung im Modell 1 von 3,0 Pf/Pckg. ein, die im Modell 3 2,0 Pf/Pckg. ausmacht. Der kapazltsgrößenbedingte Degressionseffekt Ist vom größten zum kleinsten Modell mit 1,7 Pf/Pckg. im 3-Schichtbetrieb und mit 2,7 Pf/Pckg. im 1-Schichtbetrieb markiert. Aus der prozentualen Zusammensetzung der Gesamtkosten bei einem Beschäftigungsgrad von 64 % dominieren die Rohstoffkosten mit modellspezifischen Anteilen von 72 - 73 %, die Betriebskosten beanspruchen 25 - 26 %, und die Anlagekosten sind anteilig mit 2 - 3 % vertreten. Mit der Darstellung der prozentualen Verteilung der Gesamtkosten ohne Rohstoffkosten treten die Kostenarten der Betriebskosten in den Vordergrund. Bei gleicher Ausgangssituation entfallen 83 - 89 % auf die Verpackungsmaterialkosten, 3 - 6 % auf die Personalkosten sowie 1 - 2 % auf die Energie- und Betriebsstoffkosten; 7 - 9 % ergeben sich hier für die Anlagekosten. Den Ergebnissen der Modellkalkulationen ist zu entnehmen, daß mit zunehmender Kapazitätsgröße und ansteigendem Beschäftigungsgrad nennenswerte Kosteneinsparungen zu erreichen sind. Dagegen zeichnen sich Kostendegressionen in Abhängigkeit von der Zahl der Produktionstage aufgrund des geringen Anteils der tagesfixen Kosten an den Gesamtkosten nur im minimalen Umfang ab.

Vor dem Hintergrund der Entwicklungen in der stationären Krankenversorgung im Gefolge von sektoraler Budgetierung und neuem Entgeltsystem soll in dem vorliegenden Papier der Frage nachgegangen werden, wie Krankenhäuser auf die geänderten Rahmenbedingungen reagieren und ob sich bereits bestimmte Trends oder typische Strategien erkennen lassen. Im ersten Teil der Untersuchung werden dazu zunächst die geänderten Rahmenbedingungen für Krankenhäuser seit Anfang der 90er Jahre dargestellt. Im zweiten Teil werden Handlungsoptionen, die sich aus den geänderten Rahmenbedingungen ableiten lassen, und bereits beobachtbare Reaktionsmuster und Strategien von Krankenhäusern beschrieben. Im abschließenden dritten Teil erfolgt eine Zusammenfassung und vorläufige Bewertung der aktuellen Entwicklungstrends. Die vorliegende Untersuchung stützt sich auf eine Literaturanalyse zu aktuellen Veränderungen im Krankenhausbereich, die Analyse ausgewählter Daten der amtlichen Krankenhausstatistik und erste Ergebnisse qualitativer Interviews, die im Rahmen eines laufenden Forschungsprojektes mit Experten aus dem Krankenhausbereich und der für Krankenhäuser relevanten Umwelt, wie bspw. aus dem Medizinischen Dienst der Krankenkassen oder den für die stationäre Versorgung zuständigen Länderbehörden, geführt wurden. Im Rahmen der Literaturanalyse wurden insbesondere die letzten Jahrgänge der drei bedeutendsten Fachzeitschriften für das Krankenhausmanagement systematisch ausgewertet.

Mit der Analyse des Kostenverlaufes in der Abteilung „Milchtrocknung“ wird die Aktualisierung der Modellabteilungsrechnung fortgeführt. In fünf Unterabteilungen - Vorstapelung, Eindampfung, Trocknung, Absackung und Lager - wird verursachungsgerecht untersucht, welche Kosten bei der Herstellung von Sprühmagermilchpulver, abgefüllt in 25-kg-Säcken, auf Abteilungsebene entstehen. Die Bestimmung der Abteilungs- und Stückkosten erfolgt in drei Modellgrößen, deren Kapazitäten entsprechend der Leistung des Verdampfers für Verarbeitungsmengen zwischen 10.800 und 55.000 kg Magermilch/Stunde ausgelegt sind. In Abhängigkeit vom Beschäftigungsgrad, der für Werte zwischen 15 und 100 % simuliert wird, lassen sich Kosten für Produktionsmengen zwischen 1.000 und 35.300 t Magermilchpulver/Jahr ermitteln. Die in Ansatz gebrachten Investitionen betragen im Modell 1 8,1 Mio. DM, die sich im Modell 3 auf 20,3 Mio. DM erhöhen. Bezogen auf die jeweilige Outputmenge ergeben sich aus den Investitionssummen spezifische Investitionen, die mit zunehmender Modellgröße von 1.177 DM auf 576 DM/t Magermilchpulver abfallen. Bei einer Beschäftigung von 100 % mit 340 Produktionstagen im Jahr errechnen sich in den Modellkalkulationen modellspezifische Gesamtkosten in Höhe von 371,28 Pf im Modell 1,358,74 Pf im Modell 2 und 351,06 Pf im Modell 3 je kg Magermilchpulver. Kostenanalysen bei einem Beschäftigungsgrad von 80 % mit 280 Produktionstagen im Jahr zeigen, daß die modellspezifischen Gesamtkosten zu 86 % (Modell 1) bis 92 % (Modell 3) von den Rohstoffkosten bestimmt werden. 3 - 6 % entfallen auf die Anlagekosten, 1 - 3 % auf die Personalkosten, und mit 4 % sind die Kosten für Energie und Betriebsstoffe an den modellspezifischen Gesamtkosten beteiligt. Die Verpackungskosten werden in allen Modellen mit einem Anteil von 1 % an den Gesamtkosten ausgewiesen. Unter dem Einfluß von Kapazitätsauslastung und Kapazitätsgröße lassen sich auffallende Kostendegressionseffekte erzielen, die durch Simulationsrechnungen für verschiedene Variationen von Beschäftigungen, Produktionstagen und -Zeiten belegt werden. Die Kostenanalyse zeigt deutlich, daß mit zunehmender Modellgröße und steigender Produktionsmenge erhebliche Stückkostendegressionen zu erzielen sind, wobei der Einfluß des Beschäftigungsgrades auf die Kostendesgression merklich höher ist als derjenige der Modellgröße.

Wird ein Problem chronisch, könnte man dies als Mangel an Kreativität interpretieren. Die Antwort auf die Frage „wie könnte eine Problemlösung ohne schädliche Nebenwirkungen aussehen?“ fällt häufig allerdings nicht leicht. Der vorliegende Arbeitsbericht hat sich zur Aufgabe gemacht, für solche Problemlösungen die Aufmerksamkeit auf eine Tür zu lenken, die heutzutage tendenziell verschlossen ist. Die Empfehlung lautet, das gewohnte Denken zu transzendieren. Viele große Künstler und Wissenschaftler sind diesen Weg gegangen und haben auf diese Weise Kreatives hervorgebracht. So hat sich z.B. Johannes Brahms für seine Kompositionen in einen besonderen Zustand versetzt, der ihm „transzendentale Offenbarungen“ ermöglichte. Er erwähnte auch, dass jeder Mensch über solche Möglichkeiten verfügt, um auf diese Weise unkonventionelle Problemlösungen auf die Erde zu holen.

Seit einiger Zeit lässt sich eine Neuorientierung im Marketing beobachten: Lag früher der Fokus auf den umsatz- und wachstumsorientierten Strategien der Neukunden-Akquisition, so bilden heute die Themen des Kundenbindungs- und des Relationship-Managements die Schwerpunkte einer kundenorientierten Unternehmensführung. Verstärkten Bemühungen und steigenden Investitionen der Unternehmen im „Bindungswettbewerb“ stehen jedoch auf Seiten der Nachfrager immer öfter sinkende Loyalitätsraten gegenüber. Selbst ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit vermag die Abwanderung von Kunden häufig nicht aufzuhalten. In Theorie und Praxis blieb das Thema der Wiedergewinnung ehemaliger Kunden bisher weitgehend vernachlässigt und empirische Daten liegen nur vereinzelt vor. An der FH Hannover wurde deshalb 1999 eine nicht auftragsgebundene, von der Hochschule selbst initiierte, empirische Erhebung über die Rückgewinnung abgewanderter Kunden durchgeführt. Diese Studie zum Customer Recovery Management konzentriert sich auf die Dienstleistungsbranche und gliedert sich in drei Stufen: eine Vor-, eine Haupt- und eine Nebenstudie.

Subject of this work is the investigation of universal scaling laws which are observed in coupled chaotic systems. Progress is made by replacing the chaotic fluctuations in the perturbation dynamics by stochastic processes. First, a continuous-time stochastic model for weakly coupled chaotic systems is introduced to study the scaling of the Lyapunov exponents with the coupling strength (coupling sensitivity of chaos). By means of the the Fokker-Planck equation scaling relations are derived, which are confirmed by results of numerical simulations. Next, the new effect of avoided crossing of Lyapunov exponents of weakly coupled disordered chaotic systems is described, which is qualitatively similar to the energy level repulsion in quantum systems. Using the scaling relations obtained for the coupling sensitivity of chaos, an asymptotic expression for the distribution function of small spacings between Lyapunov exponents is derived and compared with results of numerical simulations. Finally, the synchronization transition in strongly coupled spatially extended chaotic systems is shown to resemble a continuous phase transition, with the coupling strength and the synchronization error as control and order parameter, respectively. Using results of numerical simulations and theoretical considerations in terms of a multiplicative noise partial differential equation, the universality classes of the observed two types of transition are determined (Kardar-Parisi-Zhang equation with saturating term, directed percolation).