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Die Nutzung von Messenger-Diensten hat die Nutzung von sozialen Medien übertroffen. Diese Mediennutzung bringt veränderte Erwartungen an Unternehmen mit sich. Unternehmen begegnen den Erwartungen ihrer Kund*innen in der Online-Kundenkommunikation mit dem Einsatz textbasierter Dialogsysteme. Im Facebook-Messenger wurden 2018 bereits über 300.000 Chatbots angeboten. Das Problem ist, dass Studien seit mehreren Jahren aufzeigen, dass diese Kommunikationstechnologie sich bei den Kund*innen noch nicht durchgesetzt hat und häufig noch skeptisch betrachtet wird. Für Unternehmen ist es daher notwendig zu verstehen, welche Kriterien erfüllt sein müssen, um die Akzeptanzbildung der Kund*innen gegenüber textbasierten Dialogsystemen positiv zu beeinflussen.
Das Ziel dieser Arbeit ist es zu betrachten, inwiefern die Eigenschaften textbasierter Dialogsysteme die Akzeptanzkriterien der Kund*innen erfüllen können. Dazu wird die folgende Forschungsfrage gestellt: Wie akzeptieren Kunden den Einsatz textbasierter Dialogsysteme in der Online-Kundenkommunikation von Unternehmen?
Um die Forschungsfrage zu beantworten, wird eine Literaturanalyse durchgeführt. Die Literatur wird mit Studienergebnissen verglichen, um Übereinstimmungen und Abweichungen herauszuarbeiten.
Eine Akzeptanzanalyse hat ergeben, dass Kund*innen textbasierte Dialogsysteme vor allem akzeptieren, wenn sie darin einen Nutzen erkennen. Jedoch beeinflussen neben nutzenorientierten Faktoren auch emotionale Faktoren die Akzeptanz.
Auf dieser Grundlage ist es empfehlenswert, positive und negative Einflussfaktoren des Akzeptanzprozesses zu identifizieren und die Gestaltung textbasierter Dialogsysteme an die Kund*innen anzupassen, bevor diese eingesetzt werden.
Im Rahmen dieser Bachelorarbeit soll empirisch überprüft werden, welche Faktoren Einfluss auf die Glaubwürdigkeitszuschreibung von CSR-Kommunikation nehmen. Bei den untersuchten Faktoren handelt es sich um die Unternehmensreputation, die Motivattribution und das Fitting zwischen Unternehmenswerten und CSR-Maßnahmen.
Nachhaltiges Anforderungsmanagement mit externen IT-Dienstleistern in der öffentlichen Verwaltung
(2023)
Kontext: Der Einfluss der Organisationskultur und -struktur auf das Outsourcing von IT-Prozessen in der öffentlichen Verwaltung wird untersucht.
Zielsetzung: Es wird die Wirkung der kulturellen und strukturellen Besonderheiten der öffentlichen Verwaltung auf die Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern erforscht. Ziel ist die Entwicklung eines nachhaltigen, zukunftswirksamen Konzepts des Anforderungsmanagements.
Methode: Expert*inneninterviews mit einer anschließenden qualitativen Inhaltsanalyse nach der Methodik von Gläser und Laudel werden durchgeführt.
Ergebnisse: Die Struktur der öffentlichen Verwaltung ist stark fragmentiert; die Kultur geprägt von Risikoaversion und bürokratischem Handeln.
Konklusion: Eine Kombination aus Kommunikations-, Wissens- und Beziehungsmanagement ermöglicht ein nachhaltiges Anforderungsmanagement.