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(Leider keine statistischen Daten vom 26.05. – 18.06.2018)

Automatisierte Kundenkommunikation: Bot or Not? Eine Untersuchung der Akzeptanz von textbasierten Dialogsystemen in der Kundenkommunikation von Unternehmen

  • Die Nutzung von Messenger-Diensten hat die Nutzung von sozialen Medien übertroffen. Diese Mediennutzung bringt veränderte Erwartungen an Unternehmen mit sich. Unternehmen begegnen den Erwartungen ihrer Kund*innen in der Online-Kundenkommunikation mit dem Einsatz textbasierter Dialogsysteme. Im Facebook-Messenger wurden 2018 bereits über 300.000 Chatbots angeboten. Das Problem ist, dass Studien seit mehreren Jahren aufzeigen, dass diese Kommunikationstechnologie sich bei den Kund*innen noch nicht durchgesetzt hat und häufig noch skeptisch betrachtet wird. Für Unternehmen ist es daher notwendig zu verstehen, welche Kriterien erfüllt sein müssen, um die Akzeptanzbildung der Kund*innen gegenüber textbasierten Dialogsystemen positiv zu beeinflussen. Das Ziel dieser Arbeit ist es zu betrachten, inwiefern die Eigenschaften textbasierter Dialogsysteme die Akzeptanzkriterien der Kund*innen erfüllen können. Dazu wird die folgende Forschungsfrage gestellt: Wie akzeptieren Kunden den Einsatz textbasierter Dialogsysteme in der Online-Kundenkommunikation von Unternehmen? Um die Forschungsfrage zu beantworten, wird eine Literaturanalyse durchgeführt. Die Literatur wird mit Studienergebnissen verglichen, um Übereinstimmungen und Abweichungen herauszuarbeiten. Eine Akzeptanzanalyse hat ergeben, dass Kund*innen textbasierte Dialogsysteme vor allem akzeptieren, wenn sie darin einen Nutzen erkennen. Jedoch beeinflussen neben nutzenorientierten Faktoren auch emotionale Faktoren die Akzeptanz. Auf dieser Grundlage ist es empfehlenswert, positive und negative Einflussfaktoren des Akzeptanzprozesses zu identifizieren und die Gestaltung textbasierter Dialogsysteme an die Kund*innen anzupassen, bevor diese eingesetzt werden.

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Metadaten
Author:Sweety Nagahi
URN:urn:nbn:de:bsz:960-opus4-17247
DOI:https://doi.org/10.25968/opus-1724
Advisor:Ewald WesslingGND, Johannes Berendt
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Year of Completion:2020
Publishing Institution:Hochschule Hannover
Granting Institution:Hochschule Hannover, Fakultät III - Medien, Information und Design
Date of final exam:2020/07/31
Release Date:2020/09/28
GND Keyword:Kunde; Kommunikation; Dialogsystem; Akzeptanz
Institutes:Fakultät III - Medien, Information und Design
DDC classes:380 Handel, Kommunikation, Verkehr
Licence (German):License LogoCreative Commons - CC BY-NC - Namensnennung - Nicht kommerziell 4.0 International