@phdthesis{Nagahi2020,
  type      = {Bachelor Thesis},
  author    = {Sweety Nagahi},
  title     = {Automatisierte Kundenkommunikation: Bot or Not? Eine Untersuchung der Akzeptanz von textbasierten Dialogsystemen in der Kundenkommunikation von Unternehmen},
  doi       = {10.25968/opus-1724},
  url       = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bsz:960-opus4-17247},
  year      = {2020},
  abstract  = {Die Nutzung von Messenger-Diensten hat die Nutzung von sozialen Medien {\"u}bertroffen. Diese Mediennutzung bringt ver{\"a}nderte Erwartungen an Unternehmen mit sich. Unternehmen begegnen den Erwartungen ihrer Kund*innen in der Online-Kundenkommunikation mit dem Einsatz textbasierter Dialogsysteme. Im Facebook-Messenger wurden 2018 bereits {\"u}ber 300.000 Chatbots angeboten. Das Problem ist, dass Studien seit mehreren Jahren aufzeigen, dass diese Kommunikationstechnologie sich bei den Kund*innen noch nicht durchgesetzt hat und h{\"a}ufig noch skeptisch betrachtet wird. F{\"u}r Unternehmen ist es daher notwendig zu verstehen, welche Kriterien erf{\"u}llt sein m{\"u}ssen, um die Akzeptanzbildung der Kund*innen gegen{\"u}ber textbasierten Dialogsystemen positiv zu beeinflussen. Das Ziel dieser Arbeit ist es zu betrachten, inwiefern die Eigenschaften textbasierter Dialogsysteme die Akzeptanzkriterien der Kund*innen erf{\"u}llen k{\"o}nnen. Dazu wird die folgende Forschungsfrage gestellt: Wie akzeptieren Kunden den Einsatz textbasierter Dialogsysteme in der Online-Kundenkommunikation von Unternehmen? Um die Forschungsfrage zu beantworten, wird eine Literaturanalyse durchgef{\"u}hrt. Die Literatur wird mit Studienergebnissen verglichen, um {\"U}bereinstimmungen und Abweichungen herauszuarbeiten. Eine Akzeptanzanalyse hat ergeben, dass Kund*innen textbasierte Dialogsysteme vor allem akzeptieren, wenn sie darin einen Nutzen erkennen. Jedoch beeinflussen neben nutzenorientierten Faktoren auch emotionale Faktoren die Akzeptanz. Auf dieser Grundlage ist es empfehlenswert, positive und negative Einflussfaktoren des Akzeptanzprozesses zu identifizieren und die Gestaltung textbasierter Dialogsysteme an die Kund*innen anzupassen, bevor diese eingesetzt werden.},
  language  = {de}
}