@techreport{Seja2000,
  type      = {Working Paper},
  author    = {Christa Seja},
  title     = {Studie zum Customer Recovery Management von Dienstleistern},
  doi       = {10.25968/opus-1033},
  url       = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bsz:960-opus4-10333},
  year      = {2000},
  abstract  = {Seit einiger Zeit l{\"a}sst sich eine Neuorientierung im Marketing beobachten: Lag fr{\"u}her der Fokus auf den umsatz- und wachstumsorientierten Strategien der Neukunden-Akquisition, so bilden heute die Themen des Kundenbindungs- und des Relationship-Managements die Schwerpunkte einer kundenorientierten Unternehmensf{\"u}hrung. Verst{\"a}rkten Bem{\"u}hungen und steigenden Investitionen der Unternehmen im „Bindungswettbewerb“ stehen jedoch auf Seiten der Nachfrager immer {\"o}fter sinkende Loyalit{\"a}tsraten gegen{\"u}ber. Selbst ein hoher Grad an Kundenzufriedenheit vermag die Abwanderung von Kunden h{\"a}ufig nicht aufzuhalten. In Theorie und Praxis blieb das Thema der Wiedergewinnung ehemaliger Kunden bisher weitgehend vernachl{\"a}ssigt und empirische Daten liegen nur vereinzelt vor. An der FH Hannover wurde deshalb 1999 eine nicht auftragsgebundene, von der Hochschule selbst initiierte, empirische Erhebung {\"u}ber die R{\"u}ckgewinnung abgewanderter Kunden durchgef{\"u}hrt. Diese Studie zum Customer Recovery Management konzentriert sich auf die Dienstleistungsbranche und gliedert sich in drei Stufen: eine Vor-, eine Haupt- und eine Nebenstudie.},
  language  = {de}
}